國際標準組織（ISO）於2004年發佈的ISO 10002:2004投訴管理體系，協助企業將客戶的不滿轉化為對公司的忠誠，避免陷入客戶抱怨造成的損害。在ISO9001中有兩個條款提到了投訴，但只提到需要收集投訴，並且從中分析顧客的不滿；對於如何處理這些投訴，怎樣分析這些資訊卻不具體。所以ISO10002客訴管理系統應用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定義和用語，使企業養成以客戶為中心，具有系統化及快速回應的投訴處理過程，加強其識別及減低投訴根源的能力，改善公司運作的同時，亦鼓勵員工加強其面對顧客的技巧。
建置ISO 10002：2014客訴管理系統目的
客戶的不滿對公司發展具有破壞性，組織建立ISO10002管理體系的好處:
1.讓員工正視客訴的重要。
2.改善組織與客戶關係。
3.排解客訴的負面影響。
4.處理客訴，提高客戶忠誠度。
ISO 10002：2014客訴管理系統 條文大綱
- 範圍
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- 規範性引用文件
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- 術語和定義
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- 指導原則
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4.1一般原則
4.2能見度
4.3可行性
4.4反應
4.5客觀性
4.6付出
4.7保密
4.8以客戶為中心的方針
4.9責任
4.10持續的改進
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- 投訴處理框架
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5.1承諾
5.2政策
5.3職責和權限
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- 規劃設計
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6.1通則
6.2客觀性
6.3活動
6.4資源
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- 操作客訴處理流程
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7.1溝通
7.2接受客訴
7.3客訴追蹤
7.4客訴確認
7.5客訴的初步評估
7.6客訴調查
7.7客訴回應
7.8結果的溝通
7.9客訴結案
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- 維護和改進
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8.1信息的收集
8.2客訴的分析和評價
8.3滿意的客訴處理流程
8.4客訴處理過程的監控
8.5客訴處理過程的稽核
8.6客訴處理過程的管理審查
8.7持續改進
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